Technologie heeft geen moraal

Column Laurens Sloot (FoodPersonality - september 2023)

Een hoge arbeidsproductiviteit is essentieel voor een goede bedrijfsvoering en al helemaal in tijden van toenemende personeelskrapte. Met al onze inventiviteit bedenken we ook steeds weer oplossingen om het allemaal net even iets slimmer te doen. Zo zijn de meeste bedieningsafdelingen inmiddels vervangen door zelfbediening, werkt Aldi met ‘shelf ready packaging’ en voeren steeds meer supermarkten zelfscanning in. Handig, de klant doet alles zelf! Amazon Go en Spar – met de winkelapp ‘Skippen’ – zijn zelfs al volledig kassaloos. En met de snelle ontwikkelingen rondom AI ligt er ongetwijfeld nog wel veel meer in het verschiet: ‘We ain’t seen nothing yet!’

Ondanks de snelle technologische vooruitgang ben ik de laatste tijd toch wat sceptischer geworden. Zo sluiten Walmart en Target winkels in meerdere steden vanwege toenemende en ‘niet controleerbare winkeldiefstal’. In Nederland sloot Action onlangs zelfscankassa’s in testplaatsen als Den Haag, Lelystad, Amsterdam en Purmerend. Het hoofdkantoor deed er wat schimmig over, maar winkelpersoneel gaf aan dat er domweg te veel proletarisch werd gewinkeld. Ook bij supermarkten neemt de ‘grijze derving’ toe. De zelfscankassa geeft een bepaald deel van de klanten toch het idee dat men makkelijker wegkomt door bepaalde producten niet af te rekenen of een goedkoper artikel aan te slaan. De schattingen zijn dat zelfscan tussen de 0,3% en 0,5% extra derving oplevert en helaas is dit percentage nog stijgende.

In een recent artikel in Folia – het blad van de Universiteit van Amsterdam – worden twee notoire shoplifters geïnterviewd over diefstal bij supermarkten. Opvallend zijn de motieven die zij hiervoor geven: ‘de supermarkt maakt al heel veel winst’ en ‘alle producten zijn zo duur geworden’. Duidelijk is dat de moraliteit van deze ‘shoplifters’ te wensen overlaat. In plaats van zich voor hun eigen gedrag te schamen leggen ze de oorzaak bij de winkelier, alsof het de winkelier is die klanten besteelt. In de psychologie heet dit ‘externaliseren van het eigen gedrag’. Dit past ook goed in het beeld van politici die maar al te graag ‘big oil’, ‘big food’ en ‘big agro’ als het ‘graaiende grootkapitaal’ wegzetten.

“In plaats van zich voor hun eigen gedrag te schamen leggen ze de oorzaak bij de winkelier”

En in plaats van verontwaardigd te reageren op de toename van winkeldiefstal, wordt dit soms zelfs publiekelijk goedgepraat. Zo twitterde Caroline van der Plas (BBB) op 27 maart 2023, als reactie op supermarkten die maatregelen nemen om winkeldiefstal tegen te gaan: “Dief klinkt wel heel hard. Veel mensen hebben gewoon het geld niet meer. Ik snap de maatregel, maar de onderliggende reden is heel triest.”

De moraal van dit verhaal is dat stelen te veel met de mantel der liefde wordt toegedekt en dat de politiek en de media een cultuur creëren waarbij mensen het idee krijgen dat ze min of meer worden bestolen door een graaiend bedrijfsleven. Samen met het feit dat winkels steeds ‘anoniemer’ worden door invoering van zelfscankassa’s levert dit een giftige cocktail op die tot een toename van winkeldiefstal leidt en daarmee ook een afnemende veiligheid voor het winkelpersoneel.

Deze trend valt mijns inziens niet te stoppen met nog slimmere technologie. Om erger te voorkomen zullen politiek en branche winkeldiefstal publiekelijk moeten afkeuren en zullen supermarkten goed moeten nadenken over de verdere uitrol van zelfscankassa’s. Techniek is namelijk wel smart, maar het doet zelden een beroep op ethisch gedrag. Het zijn juist het persoonlijke contact en het feit dat er iemand is die je in de ogen aankijkt, die voorkomen dat mensen afglijden tot minder sociaal gedrag.

Foto: 123RF

Meer EFMI Columns:

Op de hoogte blijven van de laatste insights?

Wilt u periodiek geïnformeerd worden over nieuwe onderzoeksartikelen, columns, EFMI-studies en EFMI-kennisevents? Laat dan hier uw gegevens achter:

EFMI Business School - Academisch kennisinstituut voor de foodsector